CARTA DEL BANCO DE ESPAÑA

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En contestación a su correo electrónico recibido el día 16 de febrero de 2007, le informamos que, de acuerdo con lo establecido en artículo 16.4 del Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero (B.O.E. del 3 marzo) por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados para la defensa del Cliente de Servicios Financieros, las consultas que se presenten ante este Servicio no pueden resolverse si se refieren a operaciones concretas con una entidad determinada –como es aquí el caso- sin perjuicio de poder plantearse la oportuna queja o reclamación si lo considera oportuno, de acuerdo con la normativa reguladora del Servicio de Reclamaciones.

Ello no obstante, le informamos de que respecto a la obligación de abrir la cuenta que menciona, habrá que estar, en primer lugar, a lo que disponga el contrato de préstamo hipotecario. A saber: si se obliga o no en él al prestatario a mantener una cuenta abierta en la entidad al objeto de que se carguen en ella los vencimientos del préstamo, considerándose por tanto como domicilio de pago la propia oficina de la prestamista.

Caso de que se contemple dicha obligación en el contrato, será facultad discrecional de la entidad admitir cualquier cambio de domiciliación propuesta por su cliente, dado que ello supondría una modificación de las condiciones inicialmente pactadas. En caso de que el contrato no contemple dicha obligación, según el criterio que viene manteniendo al respecto este Servicio de Reclamaciones del Banco de España, el prestatario sería libre para decidir si mantiene la domiciliación de los recibos en la entidad prestamista o la cambia a otra entidad diferente.

En cualquier caso, si se produce dicho cambio de domiciliación, se deberá satisfacer a la entidad las comisiones que tenga, en su caso, tarifadas para ello o englobadas bajo el concepto de "modificación de condiciones o garantías".

Le remitimos a nuestra web para la consulta de las comisiones en vigor de “La Caixa” (ver epígrafe 13):
http://www.bde.es/tarifas/2100i00d.pdf

Asimismo, le informamos de que es también criterio de este Servicio de Reclamaciones entender que, en los casos en los que los contratos de préstamo suscritos imponen la necesidad de mantener una cuenta en la propia entidad, con el único fin de domiciliar los pagos periódicos de sus vencimientos y se utiliza solo con dicha finalidad, las entidades no están legitimadas para cobrar comisión de mantenimiento o administración, al no corresponder a un servicio efectivamente prestado al cliente, sino a un medio que la propia entidad implanta para facilitar la gestión del préstamo.

Sentado lo anterior, si mantiene su discrepancia en relación a la actuación de “La Caixa”, antes de presentar reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, es necesario acreditar haber acudido con carácter previo al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada, los cuales tienen un plazo de dos meses para emitir resolución contados desde la fecha de presentación de la reclamación. La dirección postal y electrónica de dichos órganos, comunicada a este Banco de España por “La Caixa”, es la siguiente:

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE DEL GRUPO LA CAIXA
TERESA ALGANS MAS
DOMICILIO: AV DIAGONAL 621-629 - 08028 BARCELONA
TFNO. 934047574
FAX. 934046329
E-MAIL. servicio.cliente@lacaixa.es

DEFENSOR DEL CLIENTE DE LAS CAJAS DE AHORRO CATALANAS (FEDERACION CATALANA DE CAJAS DE AHORRO)
TITULAR: JOSE ANTONIO SOMALO GIMENEZ
DOMICILIO: CL GRAN VIA CARLOS III 86 PL. 6ª E - 08028 BARCELONA
TFNO. 933397074
FAX. 933309231

Una vez cumplido el trámite anteriormente citado, si desea presentar reclamación ante este Servicio, deberá dirigir escrito, debidamente firmado, aportando las pruebas documentales que obren en su poder sobre el asunto reclamado, al Servicio de Reclamaciones del Banco de España c/ Alcalá, 48 28014 Madrid.

Asimismo, le informamos que los datos contenidos en su escrito van a ser almacenados en un fichero automatizado, al objeto de gestionar su tramitación. Para ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición a que haya lugar sobre dichos datos, podrá usted dirigirse al Banco de España, Servicio de Reclamaciones, C/ Alcalá, 48, 28014 Madrid.

LA JEFA DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES